一、创建老年友善医院背景

随着老年医学事业的不断发展，为了贯彻落实江苏省卫生健康委《关于开展老年友善医疗机构建设的通知》（苏卫老健[2021]3号），加强江苏省老年健康服务体系的建设，改善老年患者的就医流程，提高老年患者就医满意度，更好地为老年人谋福祉。医院启动了创建老年友善医疗机构的行动计划，并按照《江苏省老年友善医疗机构建设标准》为指导，以服务人民群众为目标，力争创建一所规范性的“老年友善医院”。

二、创建老年友善医院目的

老年友善医院提倡以老年患者为中心，其目的是为了改善老年患者的就医流程，关注老年人的疾病和功能状况，为老年患者创造一个安全、友善、适宜的医疗环境，从而保障老年患者的就医尊严和生活质量，提高老年患者的满意度，更好地满足老年人的健康及照护需求。特别是将弘扬孝道文化寓于老年友善医院的建设之中，使其富有更加深刻的内涵。

三、创建老年友善医院意义

创建老年友善医院是世界卫生组织提出的应对人口老龄化挑战和实现健康老龄化的公共卫生措施之一，是社会发展的要求，也是医院发展所需，有利于人文医学与老年医学学科的建设，有利于提高新时期背景下老年人的生活质量和精神需求，实现从服务型养老向人文型养老的转变。通过创建，提高全体职工对老年友善医院的认识，以老年患者需求为导向，以创建老年友善医院为契机，更好地满足老年人的健康服务需求。

四、创建老年友善医院原则

1.遵守老年患者优先原则，通过医院文化反映出尊重老年人、友善对待老年人的态度。开展老年友善医院创建应知应会教育，增强全员对老年人身心健康关心，改善对老服务态度。对患者开展老年病相关的健康教育。

2.创建适合老年人生活的物理环境。包括：院内科室分布合理，无障碍通道适宜，标识可视性，暖色调颜色，防滑地面无高低差，适宜的家具，物理空间和感觉的舒适度等。

五、创建老年友善医院内容

主要包括四个方面：老年友善文化，老年友善管理，老年友善服务，老年友善环境。

(一)形成老年友善文化

1.积极宣传关心、关爱老年人，保障老年人权益，维护老年人尊严等方面的内容。

2.规范对老年人友善的态度、行为、用语要求。要用亲情化称谓，要态度热情诚恳，要内容精确通俗，要表达清晰柔和，忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。

老年友善礼貌用语“五忌”：

忌讳用粗话、脏话，出言不逊，恶语伤人。

忌讳使用质问式、命令式、责难式和歧视化的语言。

忌讳使用土语、习惯用语、暗语和口头禅。

忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。

忌讳对老人不愿回答的问题或隐私刨根问底。（正当的医疗程序例外）

3.医院内部以方便老年人阅读和浏览的方式，向老年人公开各类专家就诊、收费标准、服务流程等信息，宣传健康保健和疾病预防等知识。

4.医院内外开展尊老、敬老、爱老等宣传教育和义诊活动。

5.有志愿者组织管理制度和措施，为老年患者提供热情周到的服务。

(二)进行老年友善管理

1.建立与老年友善医疗机构运行管理相适应的组织领导、评估考核、经费保障等机制。

2.建立具有老年医学特点的技术规范和临床适宜技术应用机制。

3.把老年学和老年医学知识、技能教育培训纳入业务教育培训计划，建立长效工作机制。

4.建立老年患者的双向转诊机制，形成医联体及医疗、康复、护理、养老等机构的协作管理模式。

(三)提供老年友善服务

1.规范老年医学科建设和服务。按规范设置老年医学科，设立老年医学门诊和病房，开展具有老年医学特点的医疗服务，保障老年患者医疗安全。

2.提供多渠道挂号服务。完善网络、现场等挂号方式，为老年人提供一定比例的现场号源，畅通老年人挂号渠道；根据具体情况向医共体单位预留一定比例的预约号源，方便老年人通过社区预约转诊就医。

3.优化服务流程，制定老年人就医绿色通道制度。院内志愿者知晓志愿服务内容并承担老年人服务相关职责。院内设有老年人优先服务窗口和无障碍窗口。常态化疫情防控期间，门急诊、住院部入口处安排人员辅助无“健康码”的老年患者填写流行病学调查表并完成进院工作。为70岁以上老年人提供优先就医服务窗口，整合咨询、医保、门诊等服务平台功能，设立“一站式”志愿服务窗口，为老年患者提供需要的用品以及就医方便。

4.注重对老年综合征的评估与干预，开展多学科合作诊疗，为老年人提供最适合的干预策略，为最大限度的保持和维护患者的功能提供依据。

5.对住院老年患者进行高风险筛查，重点开展跌倒、肺栓塞、误吸和坠床等项目，建立风险防范措施与应急预案、高风险筛查后知情告知制度。

6.提高智能技术适应老年人运用水平。完善智能用具辅助功能，简化智能器具的使用，标注自助服务机操作流程，使智能技术应用更加贴近老年人需求、适应老年人特点、方便老年人使用。

(四)营造老年友善环境

1.门急诊、住院病区等处配备有辅助移乘设备（如轮椅、平车等），并方便取用；主出入口有方便老年人上下车的临时停车区和安全标识，并在附近设有无障碍坡道；所有出入口、门、台阶、坡道、转弯处、轮椅坡道及信息标识系统等的设置均应符合国家标准《无障碍设计规范》。

2.机构内标识醒目、简明、易懂，位置得当，字体字号适宜，具有良好的导向性。

3.机构内地面防滑、无反光。设置有无障碍卫生间并准确标明方位，门宽应当适宜轮椅进出。

4.机构内走廊安装扶手、宽度适合两辆轮椅并行，地面平整、连接处无高低差。

5.老年病房温馨整洁，色调一致。病房中应当配有时钟和提示板，温湿度适中，家具稳固并有防撞设计。

六、创建老年友善医院组织架构及职责

（一）老年友善医院创建领导小组

组  长：顾海军

副组长：沈  巍

成  员：万宏坤 徐平平 杨建山 王锦林 张淑锟

高  洁 王金双

领导小组下设办公室，办公室设在院党政办公室，主要负责牵头创建日常工作。

办公室主要职责：

1.负责有关老年友善医院创建及管理的日常事务性工作，明确各部门职责，协调解决相关问题。

2.负责组织落实老年医院相关培训计划，经领导小组同意后实施。

3.广泛宣传营造尊老、爱老、护老的老年友善文化氛围。

4.组织督促检查各科室老年友善支持工作的落实。

5.对老年友善医院创建工作开展定期或不定期的检查及监督评价。

（二）老年友善医院创建技术指导小组

组  长：王金双

副组长：杨晓昱  符  琴  高玉祥

成  员：临床各科室科主任及护士长

主要职责：

1.负责不断优化老年人的就医服务流程，减少老年患者就医等待时间，为患者提供综合评估服务，利用多学科整合管理团队为患者提供个性化、有针对性的医疗照护。

2.完善老年医学科建设，更好地满足老年人躯体、精神和社会等层面的健康需求，切实保障老年人的医疗安全。

3.鼓励指导患者及其照护者积极参与到诊疗、康复和照护的全过程中，积极实施健康宣教。

4.负责老年友善医院培训计划的具体实施及对培训学习效果的考核。

5.负责检查指导老年友善医院随访工作，认真完成老年友善医院创建领导小组安排的各项工作任务。

（三）老年友善文化工作小组

组  长：徐平平

副组长：高朦朦

成  员：党政办公室科员

主要职责：

1.积极组织老年友善文化宣传教育。

2.构建老年友善文化，将尊老、爱老、护老的老年友善工作常态化。

3.引导员工行为守则及员工礼貌用语，使全体员工都能用尊敬的态度、易懂的语言文字或图片与患者及其家属进行交流、沟通。

4.耐心向老年患者及其家属提供就医指导与健康宣教，用老年人及其家属便于理解的方式进行服务信息公示。

5.建立完善的志愿者服务制度，并提供适宜老年人需要的志愿者服务。

（四）老年友善环境工作小组

组  长：高  洁

副组长：曹继荣

成  员：总务科成员

主要职责：

1.加强对医院内无障碍服务设施和标识系统的维护和完善。

2.营造适合于老年人的整体就医环境，为老年人提供安全、舒适和便捷的服务。

3.满足老年人的医疗和照护全方位服务需求，建立温馨舒适的老年人就医诊疗环境。